Giữa thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt, yêu cầu chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng tăng cao. Từ đó quá trình chăm sóc khách hàng - Customer Service hay CS đang được nhiều doanh nghiệp chú trọng. Thế nhưng, không phải bất cứ ai cũng biết rõ về khái niệm về CS là gì cùng công việc của nhân viên CS. Theo dõi ngay bài viết sau để khám phá lời giải đáp chi tiết!
Nghề CS là gì ?
CS là viết tắt của Customer Service, được hiểu là một bộ phận chăm sóc khách hàng có trong mỗi một doanh nghiệp. Vị trí Customer Service trong doanh nghiệp là những người đại diện cho một thương hiệu và có thể liên hệ trực tiếp với các khách hàng tiềm năng nhằm thuyết phục và thu hút những vị khách trải nghiệm dịch vụ và sản phẩm của công ty.
Đối với các công ty thì bộ phận Customer Service có vai trò cực kỳ cần thiết và quan trọng giúp kết nối giữa chính doanh nghiệp và những khách hàng của mình. Một doanh nghiệp không chỉ cần chú trọng trực tiếp vào chăm sóc và tư vấn đối với các khách hàng mục tiêu đang mua sản phẩm mà còn phải tạo dựng một mối quan hệ thân thiết với khách hàng cũ để gia tăng lượng khách hàng trung thành cho những trải nghiệm mua hàng về sau.
Việc chăm sóc khách hàng là cầu nối quan trọng trong mối quan hệ tốt đẹp, vì thế sự thành công của việc tương tác hiệu quả phụ thuộc chính vào những nhân viên CS - những người có thể tự điều chỉnh theo tính cách của khách hàng.
Vai trò quan trọng của Customer Service
Theo thống kê thì đa số các khách hàng sẽ có quyết định mua phụ thuộc nhiều vào trải nghiệm cá nhân đồng thời là khả năng thuyết phục chuyên nghiệp và tương tác qua lại nhiệt tình, chu đáo từ phía bộ phận chăm sóc. Chính vì thế mà có thể khẳng định được rằng CS là một vị trí cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển của mỗi công ty.
1. Tạo ra trải nghiệm tuyệt vời với khách hàng
Giá trị cốt lõi đầu tiên mà bộ phận chăm sóc khách hàng mang lại chính là tạo ra những trải nghiệm mua hàng cực kỳ thoải mái và trọn vẹn đối với người tiêu dùng. Trong quá trình đắn đo trước khi mua sản phẩm, đa số khách hàng sẽ chưa nắm rõ được những thông tin chi tiết về các loại sản phẩm, công dụng từng loại cũng như các chương trình khuyến mãi hấp dẫn từ phía công ty.
Bộ phận chăm sóc có nhiệm vụ tư vấn cụ thể đồng thời lắng nghe và giải đáp tất cả mọi thắc mắc cho khách hàng. Không chỉ vậy mà sau quá trình mua hàng, khách hàng sẽ có những phản hồi về chất lượng sản phẩm, nhân viên CS lúc này cần phải lắng nghe và giải quyết mọi khiếu nại về đơn hàng cũng như chất lượng sản phẩm nhằm giúp cho khách hàng hài lòng và có được trải nghiệm tốt nhất.
2. Thúc đẩy doanh số công ty
Một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng sẽ mang lại hiệu quả cao cho công ty đặc biệt là tăng trưởng doanh số. Khi khách hàng được tư vấn tận tình và kỹ lưỡng thì tỷ lệ chốt đơn và mua hàng cũng sẽ gia tăng đem đến nguồn lợi nhuận cao cho chính doanh nghiệp. Không chỉ vậy mà với một dịch vụ CS tốt cũng giúp cho khách hàng có cái nhìn thiện cảm, từ đó gia tăng được lượng khách hàng trung thành quay trở lại cho những lần mua sau.
3. Xây dựng hình ảnh công ty tốt đẹp với khách hàng
Sở hữu một đội ngũ nhân viên chăm sóc chất lượng, chuyên nghiệp sẽ góp phần tạo nên cái nhìn thiện cảm và tích cực của khách hàng đối với doanh nghiệp. Từ đó thì hình ảnh thương hiệu cũng sẽ tạo được nhiều dấu ấn sâm đậm trong tâm trí của khách hàng, nhờ vậy doanh nghiệp cũng sẽ thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng.
Công việc của nhân viên CS trong doanh nghiệp
1. Tiếp nhận, giải đáp các phản hồi của khách hàng
Các nhân viên CS sẽ có trách nhiệm tiếp nhận, xử lý và sau đó là đưa ra các giải pháp phù hợp nhất đối với khách hàng của doanh nghiệp. Các nhân viên phải luôn lắng nghe và thấu hiểu được khách hàng, khiến cho người mua cảm thấy hài lòng, vui vẻ và có những trải nghiệm tuyệt vời nhất. Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng sẽ có những vị khách khó tính trong cư xử và nói chuyện, vì thế bộ phận CS phải luôn kiên định, bình tĩnh và chuẩn bị tâm lý vững vàng để ứng phó với mọi tình huống có thể xảy ra.
2. Lên kế hoạch cụ thể và thực hiện chăm sóc khách hàng
Đối với bất kỳ một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả nào cũng cần phải được lên kế hoạch tỉ mỉ và kỹ càng và nhân viên CS là bộ phận phụ trách công việc đó. Ngoài ra, các nhân viên còn cần phải xác định mục tiêu hoạt động, phân tích tâm lý từng nhóm khách hàng sau đó đưa ra các chiến lược cụ thể để triển khai kế hoạch.
3. Đề xuất chiến lược kinh doanh phù hợp
Với những phải hồi đã tiếp nhận từ phía khách hàng, nhân viên CS cần phải tổng hợp lại ý kiến và đóng góp đó kỹ càng sau đó đưa ra giải pháp cụ thể để giúp doanh nghiệp cải thiện các hoạt động kinh doanh. Ngoài ra, bộ phận CS cũng cần kết hợp với nhiều phòng ban khác như Marketing, Nhân sự để bàn bạc và đưa ra các hoạt động xúc tiến bán cho từng khách hàng.
Kỹ năng cần có của nhân viên CS là gì?
1. Kiên nhẫn
Với tính chất công việc thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, vì thế nhân viên CS cần trang bị cho mình sự kiên nhẫn và bình tĩnh trong mọi hoàn cảnh. Hàng ngày, bạn phải tiếp xúc với hàng trăm, hàng nghìn khách hàng có các tính cách, suy nghĩ khác nhau: có người vui vẻ, thân thiện nhưng cũng có người khó tính, khắt khe và dễ nổi cáu. Chính vì vậy, bạn phải hết sức kiên định, tìm ra nguyên nhân và tư vấn cho khách một cách nhẹ nhàng, lịch sự.
2. Giao tiếp rõ ràng, mạch lạc
Kỹ năng giao tiếp là yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định được đâu là một người nhân viên CS giỏi và tài năng. Vị trí này sẽ luôn thường xuyên tiếp xúc và đàm phán với khách hàng, vì thế bạn cần có khả năng ăn nói lưu loát, trôi chảy đồng thời giọng nói phải truyền cảm và nhiệt huyết để thuyết phục các khách hàng mua và sử dụng sản phẩm của công ty. Không chỉ vậy, mà trong quá trình tiếp xúc và trao đổi, ăn nói tự tin và rõ ràng cũng khiến cho khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp từ phía công ty, do đó bạn sẽ có cơ hội nhận được cái gật đầu đồng ý một cách dễ dàng.
3. Hiểu biết về các sản phẩm/dịch vụ của công ty
Trước khi truyền tải bất cứ thông tin gì đến với khách hàng, các nhân viên CS cần am hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty sản xuất. Khi đã hiểu biết sâu về sản phẩm thì dù cho khách hàng có đặt bạn vào tình huống nào, bạn cũng có thể thành thạo và trả lời một cách chuyên nghiệp.
Trên đây chúng tôi đã cung cấp cho bạn tất tần tật những giải đáp về CS là gì và nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng trong một doanh nghiệp. Hy vọng thông qua bài viết, bạn sẽ hiểu rõ hơn về vị trí này ở mỗi công ty. Nếu thấy hữu ích, hãy share hoặc lưu lại bài viết để sử dụng khi cần thiết!
